Kada čitamo ili čujemo komentare o nekoj kompaniji koja je izlistana na berzi, razmišljamo o brojevima, a ne o korisničkom servisu ili iskustvu. Objašnjenja se obično odnose na sledeće argumente:
- Veoma visok dug utiče na vrednost, čak i ako se finansira po najnižim istorijskim cenama.
- Izloženost zemljama u razvoju stvara nesigurnost kod investitora. Ovo je napisala osoba koja će kasnije preporučiti kupovinu investicionih fondova iz zemalja u razvoju.
- Takmičari imaju vrlo agresivnu cenovnu politiku. Tržišta ne veruju da mogu zadržati svoj udeo. Iako su konkurenti tek stigli i imaju skandalozne amortizacije.
- Odnosi nivoa prodaje po zaposlenom su previsoki i ne sećamo se ni koliko je prevremenih penzija izvršeno. Ako imaju više zaposlenih nego što im je potrebno, zašto i dalje zapošljavaju?
- Opšta stopa, stopa po sektorima ili bilo kom sektoru koji vas zanima je opala. Istina. Ali za 0,7, a ne za 3,5.
Sigurno možemo smisliti još hiljadu argumenata ove vrste, koji uglavnom objašnjavaju malo ili ništa o tome šta se zapravo događa. Ono što nikada ne iskrsne ili bar ne znam kako da ga nađem je argument vezan za uslugu. Čini se da da li kompanija dobro ili loše radi sa svojim kupcima nema značaja. Usluga nije izlistana na berzama.
Jedino moguće objašnjenje kog se mogu setiti je da je globalizacijom usluga zapravo prestala biti ključni element konkurentnosti. Prevremeno penzionisanje onih koji su tokom godina izgradili odnose sa kupcima ima smisla samo ako ih kompanija više ne ceni. Ako takođe uzmemo u obzir da je sve manje kompanija, velikih kompanija, gde je nadzor autoriteta opušten, onda sve postaje jasno. Ako budu uhvaćeni da se dogovaraju o cenama, što bi podrazumevalo pravljenje velikog nereda, moraće da plate milion dolara kazne koja je obično mnogo niža od koristi koju ostvaruju.
Usluga je mrtva. Živela usluga!
Rođen je 1946. godine, sin Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO). To je, dugi niz godina bio vodič za kompanije u odnosima sa kupcima. Umro je zbog bolesti zvane globalizacija u 74. godini.
Međutim, korisnički servis ostavio je trajno nasleđe milionima organizacija. Svi oni koji u svom odboru nemaju bivše političare, koji nisu izlistani na berzi i koji opstaju zahvaljujući poverenju svojih kupaca. Srećom, ima ih na hiljade, ali, na nesreću, mnogi će umreti od bolesti zvane COVID-19. Sa njima će tradicija korisničkog servisa biti ozbiljno pogođena.
Opstaće one velike korporacije za koje su trenutne vlade smatrala da su sistemske. Verovatno će pomoć dobiti od centralnih banaka, koje ne zaustavljaju štampanje novca i otkup duga. Pretpostavljam da će preživeti i druge kompanije koje su dobro pozicionirane u novim tržišnim nišama nastalim tokom pandemije.
Želeo bih da mislim da će to učiniti i mnoge kompanije iz tradicionalnijih sektora uz pomoć odgovornijih potrošača. Međutim, istina je da su potrošači deo ove mase radnika koji su otpušteni ili bankrotirali i da će svoje potrošačke navike promeniti u jeftinije i masovnije proizvode i usluge.
Pročitajte i Značaj strateškog planiranja
Scenario je mračan.
Javni i privatni dug koji je ogroman i koji je nemoguće platiti za većinu zemalja. Srednja klasa nestaje u ogromnoj masi ljudi bez resursa i pristupa njima … Ali berze ne prestaju da ruše istorijske rekorde, vođene glupošću (fiktivnog) novca koji se ubrizgava u ekonomiju. Nadajmo se da nam se ništa neće dogoditi!
Oni će se pobrinuti za nas u budućnosti koja je već sadašnjost. AI će rešiti apsolutno sve. U stvari, oni nas znaju bolje od bilo koga, pa i od nas samih.
Da li ste ikada isprobali jednog od onih virtuelnih asistenata koje već imaju mnoge kompanije? Tako naporan posao! Nikad ni jedan nije uspeo da reši moje probleme. Svi mi kažu da ne razumeju šta tražim i imam jednu sumnju koja me sprečava da spavam: da li je to slučaj samo sa mnom? Posle izvesnog vremena nerazumevanja, doveli su me do (ljudskog) operatera. Priznajem da ponekad stvari ne postanu mnogo bolje. Platforma severno od nekog nepoznatog grada sa operaterima koji prolaze obuku koja traje jedno jutro i koji sigurno imaju manje informacija od najprimitivnijih robota. Ponekad pomislim da to rade namerno kako bismo se vezali za mašine i prestali da pružamo otpor.
Ono što još uvek ne znam jeste da li ovi virtuelni operateri plaćaju porez i imaju li socijalno osiguranje.
Objavljeno na: https://www.ocastrowork.com/el-servicio-no-cotiza-en-bolsa/
No Comments